Module Hỗ trợ
Module tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ(Ticket)
Chọn Module Hỗ trợ
I. Cấu hình
1. Cấu hình Bộ phận hỗ trợ
A/ Cấu hình phòng ban đơn giản
Bước 1: Truy cập module Hỗ trợ > Cấu hình > Bộ phân Hỗ trợ > Click Mới
Bước 2: Điền thông tin bộ phận > Lưu
Tên: tên bộ phân(phòng ban) sẽ tạo phiếu hỗ trợ
B/ Cấu hình phòng ban các trường nâng cao
1. Chế độ hiển thị & phân công:
a. Người dùng nội bộ được mời (riêng tư): Chỉ những người dùng nội bộ được mời mới có quyền truy cập bộ phận và các phiếu hỗ trợ mà họ theo dõi. Quyền này có thể thay đổi trên từng phiếu bằng cách thêm hoặc xóa người theo dõi.
b. Tất cả người dùng nội bộ (công ty): Tất cả người dùng nội bộ đều có thể truy cập bộ phận và tất cả các phiếu hỗ trợ của nó.
c. Người dùng cổng thông tin được mời và tất cả người dùng nội bộ (công khai): Người dùng nội bộ có thể truy cập toàn bộ phiếu hỗ trợ; người dùng cổng thông tin (portal) chỉ truy cập các phiếu họ theo dõi.
Người theo dõi > Phân công tự động: Tick nếu muốn khi phiếu mới được tạo, hệ thống sẽ phân công tự động cho thành viên trong bộ phận.
2. Kênh
Mục đích:
Xác định cách mà khách hàng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ đến bộ phận, ví dụ: qua email, qua website, qua live chat, hoặc qua API.) nếu gửi qua email thì sẽ: Thiết lập Email Alias
Email Alias là: địa chỉ email đặc biệt được tạo ra cho từng Bộ phận hỗ trợ trong hệ thống.
Mỗi khi có email khác gửi đến Email alias này, hệ thống sẽ tự động tạo một phiếu hỗ trợ mới, với: Chủ đề email làm tiêu đề phiếu; Nội dung email được đưa vào phần Mô tả và Chatter của phiếu.
a. Bí danh: Điền email sẽ nhận ticket từ các email khác đổ về.
Ví dụ tên email là [email protected] → Điền như sau:
Bí danh = support
@ = salely.ai.com
b. Chấp nhận email từ: Lựa chọn các email gửi đến có thể tự động tạo ra phiếu hỗ trợ:
Mọi người: mọi người có thể đăng gửi
Đối tác: chỉ các đối tác đã xác thực
Người theo dõi: chỉ những người theo dõi của tài liệu liên quan hoặc thành viên của kênh đang theo dõi
c. Để có thể gửi mail đi và nhận mail về, cần cấu hình thêm Máy chủ gửi mail(Outgoing Mail Servers) và Máy chủ nhận mail(Incoming Mail Servers)
3. Trung tâm Trợ giúp
a. Biểu mẫu website: Nhận phiếu hỗ trợ qua biểu mẫu online
b. Diễn đàn cộng đồng: cung cấp không gian để khách hàng giải đáp thắc mắc và chia sẻ thông tin. Bằng cách tích hợp diễn đàn với đội ngũ Hỗ trợ , các phiếu yêu cầu hỗ trợ do khách hàng gửi có thể được chuyển đổi thành bài đăng và chia sẻ.
c. Kiến thức(tích hợp với module Knowledge): Trang Help Center sẽ hiển thị danh sách bài viết từ module “Kiến thức” (Knowledge)**liên quan đến team này → Giúp khách hàng tự tra cứu tài liệu hướng dẫn mà không cần gửi ticket.
d. Học online(tích hợp với module eLearning): trên website sẽ show các khóa đào tạo và nội dung bổ sung dưới dạng video, bài thuyết trình và chứng chỉ/bài kiểm tra. Việc cung cấp các khóa đào tạo bổ sung cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề và tìm ra giải pháp.
4. Theo dõi & xuất hóa đơn thời gian
a. Bảng chấm công: theo dõi số giờ làm việc trên một phiếu yêu cầu và lập hóa đơn cho khách hàng theo thời gian đó.
b. Tính phí theo thời gian: khách hàng có thể được tính phí sau khi công việc hoàn thành hoặc thậm chí trước khi công việc bắt đầu
⇒ Để dùng được chức năng này cần phải thông qua tích hợp với các module Bán hàng , Bảng chấm công , Dự án và Kế toán
5. Hiệu suất
a. Chính sách SLA
Nếu tick, bạn sẽ có thêm tab cấu hình Chính sách SLA , giúp:
Đặt mục tiêu thời gian xử lý (ví dụ: phản hồi trong 2h, hoàn tất trong 24h),
Tự động cảnh báo khi vượt thời hạn.
b. Đánh giá của khách hàng
Chọn mẫu email đánh giá mà hệ thống sẽ gửi cho khách hàng khi ticket hoàn thành.
Mặc định hệ thống có sẵn mẫu “Customer Rating: Helpdesk Ticket” với 3 mức:
😃 Tốt
😐 Trung bình
😞 Kém
Có thể tùy chỉnh mẫu này trong:
Cài đặt > Kỹ thuật > Mẫu Email (Email Templates)
6. Tự phục vụ
a. Đóng bởi khách hàng: Cho phép khách hàng đóng phiếu hỗ trợ của chính họ sau khi hoàn tất công việc trên một phiếu yêu cầu trong ứng dụng Helpdesk
b. Đóng tự động: Hệ thống tự động đóng phiếu hỗ trợ không hoạt động
7. Hậu mãi:
a. Hoàn tiền
Chức năng:
Cho phép team hỗ trợ phát hành giấy báo hoàn tiền cho khách hàng nếu sản phẩm/dịch vụ gặp vấn đề.
Khi bật, ticket hỗ trợ có thể tạo payment refund hoặc liên kết với hóa đơn khách hàng.
Sử dụng thực tế:
Khách hàng trả sản phẩm lỗi → team tạo ticket → xuất báo hoàn tiền → ghi nhận trong Odoo Accounting.
b. Trả hàng
Chức năng:
Quản lý quy trình trả lại sản phẩm lỗi.
Cho phép tạo return order từ ticket trực tiếp, liên kết với kho hàng (Inventory).
Sử dụng thực tế:
Sản phẩm hỏng/không đúng yêu cầu → khách gửi trả → team support xử lý qua ticket → hệ thống ghi nhận kho và trạng thái hàng hóa.
c. Dịch vụ hiện trường
Chức năng:
Lập kế hoạch và quản lý các cuộc xử lý trực tiếp tại khách hàng.
Có thể liên kết với module Field Service (dịch vụ hiện trường) để nhân viên đi sửa chữa, bảo trì tại chỗ.
Sử dụng thực tế:
Ví dụ: kỹ thuật viên đi lắp máy, bảo trì, kiểm tra thiết bị theo ticket.
d. Phiếu giảm giá
Chức năng:
Cho phép tạo voucher/discount coupon cho khách hàng từ ticket.
Có thể áp dụng giảm giá sản phẩm, tặng sản phẩm miễn phí, hoặc miễn phí vận chuyển.
Sử dụng thực tế:
Khách hàng gặp vấn đề nhỏ → team support tạo voucher để bù đắp → khách hài lòng, giữ uy tín công ty.
e. Sửa chữa
Chức năng:
Cho phép ticket liên kết với quy trình sửa chữa sản phẩm hỏng.
Có thể liên kết với module Repair để quản lý sửa chữa, cập nhật tình trạng sản phẩm.
Sử dụng thực tế:
Sản phẩm hỏng → gửi đến trung tâm sửa chữa → theo dõi tiến độ qua ticket.
2. Cấu hình giai đoạn
Bước 1: truy cập module Hỗ trợ > Cấu hình > Giai đoạn > Mới
Bước 2: điền thông tin > Click Lưu
Tên: tên của giai đoạn sẽ hiển thị
Thu gọn trong kanban: giai đoạn sẽ được thu gọn không show lên trực tiếp màn hình, chỉ khi click mở thì mới hiển thị
Bộ phận hỗ trợ: Lựa chọn danh sách Bộ phận hỗ trợ được sử dụng giai đoạn này
Mẫu email: Gắn 1 mẫu email, hệ thống sẽ tự động gửi mẫu mail phản hồi cho khách hàng khi được chuyển sang giai đoạn này
3. Cấu hình Chính sách SLA
Bước 1: truy cập module Hỗ trợ > Cấu hình > Chính sách SLA> Mới
Bước 2: điền thông tin > Click Lưu
Tên: điền tên của chính sách SLA
Mô tả: trình bày nội dung của chính sách SLA
Tiêu chí:
Bộ phận hỗ trợ: lựa chọn trong danh sách các Bộ phận được sử dụng chính sách SLA
Thẻ: gán thẻ cho chính sách
Khách hàng: lựa chọn phạm vi áp dụng cho các khách hàng. Nếu bỏ trống sẽ áp dụng cho tất cả
Mục tiêu:
Đạt tới giai đoạn: Giai đoạn tối thiểu của phiếu cần đạt được cho chính sách SLA này
Within: Chọn số giờ làm việc tối đa cho 1 phiếu hỗ trợ
Không gồm giai đoạn: thời gian thực hiện của phiếu sẽ không được tính nếu đang ở các giai đoạn này
4. Cấu hình câu trả lời soạn sẵn
Phím tắt (Shortcut):
Đây là một đoạn mã ngắn hoặc từ khóa mà bạn sẽ gõ vào trường tin nhắn hoặc email để tự động chèn câu trả lời soạn sẵn tương ứng.
Ví dụ: Bạn có "Phím tắt" là "Hoan tien". Khi nhân viên gõ "/Hoan tien" (hoặc chỉ "Hoan tien" tùy theo cách cấu hình của Odoo) vào ô chat/email, nội dung "Hoàn trả hàng, hoàn tiền" sẽ tự động xuất hiện.
Mục đích: Giúp truy cập nhanh chóng câu trả lời mà không cần tìm kiếm thủ công.
Thay thế (Substitution/Content):
Đây là nội dung thực tế của câu trả lời soạn sẵn sẽ được chèn khi bạn sử dụng phím tắt tương ứng.
Ví dụ: Đối với phím tắt "Hoan tien", nội dung "Hoàn trả hàng, hoàn tiền" sẽ được chèn. Đây có thể là một đoạn văn bản ngắn, một đoạn mô tả quy trình, hoặc thậm chí là một email mẫu.
Mô tả (Description):
Cung cấp một mô tả chi tiết hơn về mục đích hoặc nội dung của câu trả lời soạn sẵn đó.
Ví dụ: Với câu trả lời "Hoàn trả hàng, hoàn tiền", mô tả có thể là "Hướng dẫn khách hàng về quy trình hoàn trả sản phẩm và yêu cầu hoàn tiền".
Mục đích: Giúp nhân viên dễ dàng hiểu được ngữ cảnh và chọn câu trả lời phù hợp nhất.
Được tạo bởi (Created By):
Tên của người dùng Odoo đã tạo ra câu trả lời soạn sẵn này.
Mục đích: Để theo dõi ai là người chịu trách nhiệm tạo hoặc chỉnh sửa câu trả lời, hữu ích cho việc quản lý và xem xét.
Nhóm được ủy quyền (Authorized Groups):
Trường này cho phép bạn giới hạn quyền truy cập vào câu trả lời soạn sẵn cho các nhóm người dùng cụ thể.
Ví dụ: "Kỹ thuật / Tiềm năng bán hàng" có nghĩa là chỉ những người dùng thuộc nhóm "Kỹ thuật" hoặc "Tiềm năng bán hàng" mới có thể sử dụng câu trả lời này.
Mục đích: Đảm bảo rằng chỉ những nhân viên có liên quan mới có thể sử dụng các thông tin nhạy cảm hoặc cụ thể theo từng phòng ban.
Được sử dụng cuối cùng (Last Used):
Ngày và thời gian câu trả lời soạn sẵn này được sử dụng lần cuối cùng.
Mục đích: Cung cấp thông tin về tần suất sử dụng, giúp quản lý đánh giá tính hữu ích và cập nhật của các câu trả lời.
II. Tạo phiếu hỗ trợ
Thực hiện tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ theo các bước dưới đây
III. Thay đổi giai đoạn/trạng thái của phiếu hỗ trợ
1 . Thay đổi giai đoạn:
Truy cập Hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ của tôi > click vào 1 phiếu cần đổi > Click trực tiếp vào giai đoạn của phiếu. Hệ thống sẽ tự động lưu log thay đổi trạng thái
Thay đổi trạng thái phiếu:
Truy cập Hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ > Phiếu hỗ trợ của tôi > click vào 1 phiếu cần đổi > Click vào icon trạng thái của phiếu > chọn trạng thái cần chuyển sang. Hệ thống sẽ tự động lưu log thay đổi trạng thái
Last updated